Wie zufrieden sind Ihre Patienten im CT?
Drei Fragen an...Martin Maurer
Patientenzufriedenheit ist die Differenz zwischen der erwarteten und der tatsächlich erfahrenenen Qualität einer medizinischen Leistung. So zumindest lautet eine der möglichen Definitionen in der wissenschaftlichen Literatur. Das Urteil der Patienten wird üblicherweise über standardisierte Fragebögen mit Skalen und Ankreuzfeldern abgefragt. Dr. Martin Maurer, Radiologe an der Charité Universitätsmedizin Berlin, ging einen anderen Weg und setzte mit der so genannten Critical Incident Technique (CIT) und der Sequentielle Ereignismethode (SEM) zwei alternative Methoden zur Messung der Patientenzufriedenheit ein.
Er förderte so nicht nur die Sichtweise der Patienten zutage, sondern auch den Beleg, dass beide einfach anwendbaren Methoden die Qualität radiologischer Leistungen aus Patientensicht gut abbilden können. Susanne Werner, European Hospital, stellte ihm vor seiner Präsentation auf dem Röntgenkongress, drei Fragen:
CIT und SEM – was sind das für Messmethoden?
Dr. Maurer: Beides sind so genannte ereignisorientierte Methoden zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit. Unterschiedliche Aspekte der gesamten Untersuchungsleistung, wie sie die Patienten erlebt haben, können so abgefragt werden. Das Besondere ist, dass wir beide Verfahren nacheinander eingesetzt haben. Alle 159 Befragten, davon 55 Prozent Männer und 45 Prozent Frauen mit einem Durchschnittsalter von 59 Jahren, waren zu einer ambulanten CT-Untersuchung in das radiologische medizinische Versorgungszentrum der Charité gekommen. Unsere unabhängige Interviewerin hat nach der Behandlung zunächst mit der Critical Incident Technique (CIT) diejenigen Aspekte abgefragt, die als besonders positiv oder besonders negativ empfunden wurden - eben die so genannten „Critical Incidents“. Dies sind gewissermaßen die spontanen Erinnerungen der Patienten an die Untersuchungsleistung, wie sie die Befragten zum Beispiel gegenüber Bekannten bei einer Tasse Kaffee als spontane Assoziation erzählen würden. Anschließend hatten wir allen befragten Patienten einen Ablaufplan mit sieben Einzelschritten der CT-Untersuchung vorgelegt. Die Patienten sollten nun für jeden der sieben Einzelschritte die jeweils positiven oder negativen wahrgenommenen Aspekte nennen. Das ist die so genannte Sequentielle Ereignismethode (SEM), mit der systematisch möglichst sämtliche positiven und negativen Meinungen der gesamten CT-Untersuchung erfasst werden sollen. Der Vorteil beider Methoden ist, dass diese offen gestaltet sind und daher die Eindrücke der Patienten sehr realitätsnah widerspiegeln. Hingegen haben die sonst üblicherweise verwendeten standardisierten Fragebögen den Nachteil, dass sie die Befragten durch die enge Vorgabe der Themen und Antwortmöglichkeiten bereits vorab in ihren Antwortmöglichkeiten einschränken.
Und wie war das Urteil der Patienten?
Dr. Maurer: Die Patienten stuften das Personal als sehr freundlich ein, das räumliche Umfeld aber wurde hingegen eher negativ bewertet. In die Patientenzufriedenheit gehen viele Aspekte ein, wie etwa auch die Orientierung innerhalb eines Großklinikums. Unsere Studie zeigte zudem, dass Befragungen orientiert an der CIT und SEM auch in einer radiologischen Abteilung effektiv eingesetzt werden können und zu aussagekräftigen, sofort praktisch umsetzbaren Ergebnissen führen.
Wie werden diese Ergebnisse nun umgesetzt?
Dr. Maurer: Die befragten Patienten wünschten sich beispielsweise konkret eine bessere Beschilderung im Klinikgebäude sowie einen angenehmer gestalteten Wartebereich. Das sind klare Handlungsempfehlungen, die wir bereits umgesetzt haben. So haben wir in der gesamten Abteilung eine verbesserte Beschilderung anbringen lassen und den Wartebereich renovieren lassen. Dafür gab es bereits ein erstes positives Feedback von unseren Patienten.
02.06.2011
