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News • KI als Terminbuchungs-Assistenz
Aufdringliche Chatbots blitzen bei Patienten ab
Patientinnen, die Vorsorgeuntersuchungen über einen KI-Chatbot buchen, reagieren positiv auf freundliche und selbstbestimmungsorientierte Kommunikation – doch Überflutung mit Nachrichten, Druckerzeugung und verschwimmende Grenzen zwischen Mensch und Maschine wirken abschreckend. Das zeigt eine neue Studie der University of Surrey.
Die in der Fachzeitschrift Lingua veröffentlichte Untersuchung analysiert, wie Patientinnen den Chatbot „Asa“ wahrnehmen – einen generativen KI-Rezeptionisten, der Patientinnen einer Londoner Allgemeinpraxis per WhatsApp zur Buchung von Zervixkarzinom-Vorsorgeterminen einlädt. Das Forschungsteam führte Interviews mit Patientinnen der Praxis und befragte darüber hinaus 300 Personen, die für das Vorsorgeprogramm des britischen Gesundheitssystems NHS infrage kommen.
Als positive Aspekte nannten viele Patientinnen den Tonfall von Asa, den sie als freundlich, fürsorglich und unaufdringlich wahrnahmen. Mehrere Befragte gaben an, dass es ihnen leichter fiel, sensible Informationen preiszugeben – etwa ihren Zyklus als Grund für eine Terminabsage – wenn sie mit einer namentlich bekannten, weiblich präsentierten KI kommunizierten, statt mit einem männlichen Rezeptionisten.
Menschenähnliche Merkmale können zwar Vertrauen aufbauen – doch wenn sie mit den Erwartungen der Patientinnen an Transparenz im Gesundheitswesen kollidieren, untergraben sie genau das Vertrauen, das der Chatbot aufbauen soll
Doris Dippold
Auf der anderen Seite identifizierte die Studie deutliche Reibungspunkte: Viele Patientinnen empfanden Folgenachrichten, die innerhalb von 24 Stunden verschickt wurden, als übergriffig. Auch Formulierungen wie „Let's book you in“ („Ich buche Sie gleich ein“) wurden eher als aggressiv denn als hilfreich wahrgenommen. Für Menschen mit psychischen Erkrankungen, neurodivergenten Eigenschaften oder hohem Pflegeaufwand fühlte sich der Druck, schnell zu antworten, unangemessen an.
Ethische Bedenken stellten den durchgängig negativsten Befund der Studie dar. Patientinnen äußerten Sorgen über Datensicherheit, Täuschung und die Verwischung der Grenze zwischen menschlicher und maschineller Kommunikation. So wirkte der Hinweis des Chatbots, man könne mit ihm „reden wie mit einem echten Menschen", wirkte auf viele eher beunruhigend.
Dr. Doris Dippold, Erstautorin der Studie und außerordentliche Professorin für Interkulturelle Kommunikation an der University of Surrey, erklärt „Unsere Analyse zeigt, dass Anthropomorphismus nicht generell positiv ist. Menschenähnliche Merkmale können zwar Vertrauen aufbauen – doch wenn sie mit den Erwartungen der Patientinnen an Transparenz im Gesundheitswesen kollidieren, untergraben sie genau das Vertrauen, das der Chatbot aufbauen soll.“
Die Forschenden empfehlen, KI-Systeme im Gesundheitswesen nach folgenden Grundsätzen zu gestalten:
- Patientinnen bei der Erreichung ihrer Ziele unterstützen,
- ihnen Entscheidungsfreiheit lassen,
- angemessen auf individuelle Bedürfnisse eingehen,
- sie mit Respekt behandeln,
- Fairness gewährleisten und
- transparent über die eingesetzte Technologie informieren.
Die Ergebnisse sind besonders bedeutsam vor dem Hintergrund, dass die Beteiligung an der Zervixkarzinom-Vorsorge im Vereinigten Königreich 2023/24 um 5,3% gesunken ist und ethnische Minderheiten in Vorsorgeprogrammen weiterhin unterrepräsentiert sind. Die an der Studie beteiligte Praxis im Londoner Stadtteil Islington betreut eine sozioökonomisch benachteiligte und sehr diverse Bevölkerung – Aspekte, die eine gleichberechtigte und zugängliche Kommunikation besonders wichtig machen.
„Sich wahrgenommen, wertgeschätzt und emotional unterstützt zu fühlen, ist kein Luxus-Feature bei KI im Gesundheitswesen – es ist eine Voraussetzung für den Zugang. Wenn Patientinnen sich abwenden, weil ein Chatbot aufdringlich oder nicht vertrauenswürdig wirkt, verliert das Gesundheitssystem sie vollständig.“
Quelle: University of Surrey
15.06.2026
